שירות לקוחות לעסק מבוסס וורדפרס

ניהול עסק וורדפרס מוצלח יכול להיות עניין מאתגר, ישנם קשיים רבים שאנו צריכים להתמודד עימם. בין אם אתה מפתח תבניות או תוספים, מנהל כמה אתרי מסחר ברשת או בונה אתרים, הקשיים הם בגדול דומים. אתה צריך להביא תוצאות ללקוח ובזמן, אתה צריך להישאר ממוקד בשיווק ובחיזוק העסק ואתה צריך להיות מסוגל להציע תמיכה ללקוחות הקיימים.

הנושא של שירות לקוחות נתפס פעמים רבות כרע הכרחי שצריך להתמודד עימו, אבל למעשה, מדובר בעמוד השדרה של כל עסק. הדבר שומר על הלקוחות הקיימים שלנו ומביא לקוחות חדשים. לא משנה כמה כסף תוציא על שיווק, זה לא שווה כלום אלא אם יש לך את השירות לקוחות המצוין שיתמוך בזה. בכל מקרה, אין שיווק טוב מאשר פה לאוזן. ושירות הלקוחות של העסק, בין אם אנחנו עושים אותו בעצמנו, ובין אם אלו אנשים שעובדים עימנו, הוא קו החזית בייצור ושימור המוניטין שלנו. הרבה יותר מאשר כל קמפיין שיווקי.

כמובן, ככל שנשקיע מזמננו ומכספנו כדי לבנות שירות לקוחות מעולה, עדיין תמיד יהיו לקוחות שאינם מרוצים מהשירות שסיפקנו. התבנית לא מספיק קלה לשימוש, או שהמוצר לא נותן את כל מה שהם רצו, או שהעבודה מתעכבת בגלל נסיבות כאלה ואחרות, או שהתקשורת ביניכם לא טובה. דברים כאלה קורים. מתוך 300 לקוחות ועבודות שסיפקת, לא יכול להיות שכולם מרוצים לחלוטין. אפילו אם אתה מיכאלאנג'לו, מידי פעם יהיה לך מישהו שלא מרוצה מהסגנון שלך. וזה בסדר גמור.

cup-dell-desk-4458-815x550

אם ננסה לשים את עצמנו לרגע בנעליהם נראה תמונה מאוד פשוטה. הדבר שלי, שעליו שילמתי כסף ושהינו אולי פינה משמעותית בעסק שלי, פשוט לא עובד או לא נראה כמו שרציתי, או לא עלה בזמן. עכשיו שוב, זה בסדר שהם לא מרוצים. זה חלק מהחיים. השאלה היא מה אנחנו יכולים לעשות לגבי המצב הזה? והנה כמה שיעורים טובים שקיבלתי עם השנים בנושא הזה.

1. הדבר הראשון: להיות אנושי. יש כאן בנאדם ליד המחשב, ואכפת לו מהבעיה שלהם. דגש זה כבר מטפל ב-70% או יותר מהתחושה הלא טובה שלהם. עדיף מאוד לדבר איתם בטלפון. תקשורת בדיבור היא כמעט תמיד איכותית יותר מאשר תקשורת בכתב. אלה הלקוחות, זו העבודה. הפרנסה. הדבר שבאמצעותו אני מתנהל בעולם כאדם עצמאי וחופשי. כל בקשה ובקשה שלהם (בגבולות ההיגיון כמובן) היא חשובה עבורי, ולכן אנחנו הולכים לטפל בה ולטפל בתסכול שלהם. גם אם זה אומר שנצטרך להשקיע עוד עבודה ולצאת מאזור הנוחות שלנו.

2. בלי תסכול: המשימה כרגע היא להסיר תסכול, ויהיה לנו קשה לעשות את זה אם אנחנו מתוסכלים בעצמנו. כדאי מאוד לאמץ גישה סבלנית באופן כללי כלפי העבודה ובייחוד בעניינים של תקשורת עם לקוחות בלתי מרוצים. אם אדבק בתסכול שלהם אני לא עוזר. עלינו לתת להם הרגשה שהם בידיים טובות, סבלניות ואמינות שמסוגלות לעזור. הדבר יוריד כל מיני בעיות דמיוניות ומיותרות מהאוויר וישאיר אותנו עם העובדה הפשוטה של מה שצריך לקבל טיפול.

3. אמינות: חשוב מאוד כמובן, לעמוד בסיכומים, בלוחות זמנים ובהבטחות שנתת. אם איננו יכולים לעמוד במשהו, יהיה עלינו לתקשר זאת ביושר. אך במקביל ולפני כן, לעשות כל מה שניתן לעשות כדי למצוא פתרונות חלופיים, או במקרה הצורך אדם חלופי שיוכל לעשות זאת. כדי להקל על עצמנו, ולמנוע מראש עניינים שיידרשו תקשורת כזו, נסכם מראש סיכומים שיהיה לנו קל ופשוט לעמוד בהם. לוחות זמנים מרווחים וגמישים למשל, שמתחשבים היטב בעומס העבודה ובזמן שיש לנו כרגע.

4. סיכומים ברורים: לעתים צצות בעיות וטענות שמקורן באי הבנה לגבי ההסכם שעשינו עם הלקוח. בהקשר לזה, כדאי מאוד לנסח חוזה ברור ופשוט בין הצדדים. עקרונות בניסוח חוזה כזה לעסק וורדפרס כבר הופיעו בכתבה קודמת באתר: על מה כדאי לחשוב כשמנסחים חוזה לבניית אתר וורדפרס. דבר זה חוסך בעיות רבות מסוג זה. עם זאת, מרגע שהופיעה בעיה מסוג זה, כדאי לשקול היטב את התגובה, ואם הדבר הוא בגבולות הסביר, לשקול להיענות בחיוב אפילו למשהו שהינו מחוץ לגדר של השירותים שאנחנו מבחינתנו התכוונו לספק.

5. להיות מוכן ללמד: בתור מתכנתים ובוני אתרים אנחנו מתעסקים עם תחום שעדיין, למרות ההתרחבות של מעגל מביני העניין בו, נותר תחום עתיר ידע ודורשני. הבעיות הקלות ביותר לטיפול הן אלו שמקורן פשוט בחוסר הידע וההבנה של הלקוח. המוכנות להדריך ולהשקיע קצת מהזמן שלי בשביל הלקוח לצורך משהו שאולי הוא ממש טריוויאלי בעיני, מהווה פיתרון קל ונעים לבעיות מסוג כזה. זה לא עולה בכלום מלבד קצת זמן. ואני אישית מאוד נהנה להעביר ידע. זו הרגשה מאוד טובה שגם משאירה את הלקוח עם החוויה שהוא למד משהו ומבין קצת יותר בתחום.

6. לקבל את העובדה הפשוטה שלא כל לקוח עתיד לצאת מרוצה. אבל לנסות כל מה שאפשר כדי שזה בכל זאת יקרה. לקוח בלתי מרוצה איננו עדות לכך שמשהו לא בסדר בשירות (חמישה לקוחות כאלה בזה אחר זה בהחלט עשויים להיות), ולא ניתן להתנהל בעולם- בטח שלא בארץ- אם לוקחים באופן מוגזם ללב מקרים כאלה. מצד שני, אני מבחינתי כמובן מתכוון ועושה ככל יכולתי שהלקוח האחד הזה לעולם לא יגיע.

ובכלל, אולי עדיף לא לקרוא לזה שירות לקוחות. זה נשמע כמו משהו ששייך לאיזה דיבור עסקי-תאגידי קר כזה. בסך הכול מדובר פשוט בתקשורת עם אנשים לגבי העבודה שאתה עושה עבורם. ובטיפול בבעיות או בטענות שיש להם לגביה. באופן איכותי ונדיב. כאשר עושים זאת, זה מספק רשת של אנשים מרוצים שמבחינתם אתה מישהו שהם רוצים לעבוד איתו. זה עד כדי כך פשוט ועקרוני.

אלה כמה מהדברים שלמדתי לאורך השנים שבהם אני מנהל עסק לבניית אתרי וורדפרס. אני מקווה מאוד שמצאתם אותם מועילים. אם עולים לכם סעיפים נוספים חשובים שלא הופיעו כאן, אתם מוזמנים להגיב ולהעיר ולהוסיף בתגובות.

שיתוף

מאמרים נוספים

Scroll to Top