כיצד ליצור מערכות יחסים עסקיות ארוכות טווח עם הלקוחות שלכם
האם קרה לכם פעם שבניתם אתר ללקוחות שקיבלו את כל מה שהיו אמורים לקבל מכם, עד התו האחרון, אבל עדיין כאשר הפרויקט הבא שלהם הגיע או שהגיע הזמן לחדש את האתר, הם הלכו עם זה למישהו אחר?
זה יכול להיות מתסכל. לבנות אתר ללקוח אופייני לעולם איננו קל ופשוט כמו שזה נראה בהתחלה. ישנם אין ספור שעות שאנו מבלים מאחרי הקלעים – בודקים, בוחנים, מתקנים שגיאות, עושים אופטימיזציה למכשירים ניידים, דוחסים תמונות – והרשימה נמשכת ונמשכת. הרשימה הזו לעתים מאוד נדירות מגיעה לידיעתו של הלקוח. לו זה נראה קלי קלות. בוחרים תבנית, משנים צבע פה, צבע שם, מוסיפים קצת תוכן וסגרת את השבועית שלך, לא? הלוואי עלינו.
להבין מה מפעיל את הלקוחות ומה עושה אותם שמחים ומרוצים לטווח ארוך הוא המפתח לפיתוח של קשרי עבודה חזקים. ומערכות יחסים טובות הם מה שגורם לכך שחוזרים אלינו אחר כך, מפנים אלינו, ונותנים לנו גם כסף רב יותר. במיוחד לאחר כמה שנים במקצוע.
מלכודת הרכישה
ברגע שהלקוח שלך חתם איתך על חוזה והמיקוד שלך עבר ללספק את הסחורה, אפשר בקלות לשכוח מהחשיבות של בניית מערכת היחסים. וזוהי הנקודה שבה דברים יכולים להתפרק. אנחנו עשויים לחשוב שאנחנו מאבדים לקוח בגלל איזה אירוע נקודתי, אבל האמת היא שזה דבר שקורה באיטיות, לאורך זמן.
כולנו חווינו את התופעה של "חרטת הקנייה". הטלת ספק בתבונה שבקניה שקנית או התחייבות שנכנסת אליה, זו איננה הרגשה נעימה, וזו איננה הרגשה שאנחנו רוצים שהלקוחות שלנו יחוו ביחס אלינו. לא אם ברצוננו שהם יחזרו אלינו שוב ושוב, ויהיו איתנו בקשר מתמשך. המפתח לעזור ללקוחות שלנו להרגיש טוב לגבי הבחירה שלהם הוא לוודא שאתם מדהימים אותם בשירות המעולה שאתם נותנים. מרגע שהם חתמו על החוזה.
האם אתם ממוקדים מידי במכירות?
לאחרונה מורגש פחד מסוים בתעשיית בניית אתרי הוורדפרס. הפחד שמה שאנחנו מציעים ללקוחות נעשה סחורה שערכה מאוים. אנו חווים לחץ על המחירים ממספר כיוונים ולפעמים נראה שתמיד ישנו עוד מפתח שמוכן לקבל את אותה העבודה ב-50% מהמחיר שעלינו לקחת. ישנה תחושה לפעמים שעלינו להוריד במחיר שלנו כדי ליצור יכולת תחרות בשוק.
זו דרך חשיבה שגויה, וברגע שתתחילו ליצור מיקוד על אסטרטגיות של שימור לקוחות, אתם תבינו למה. אינך יכול להיות ממוקד כל כך במשיכת לקוחות חדשים עד שאתה שוכח לטפל באלה שעזרו לך להגיע לאיפה שאתה נמצא כיום. על ידי פיתוח אסטרטגיה של שימור לקוחות המתמקדת בנתינה שהיא מעבר למה שאתה חייב ובניית מערכות יחסים, במהלך הזמן תיצרו יתרון תחרותי שקשה מאוד להתחרות איתו- בלא כל קשר למחיר.
אם תחפשו ברשת, תוכלו למצוא דעות שונות לגבי הערך של יחסים לטווח ארוך עם לקוחות. חלק מהמחקרים, למשל כמו זה מביה"ס לעסקים של הרווארד, מדווחים שעליה של אפילו 5% בשימור לקוחות יכולה להיתרגם לעלייה ברווחים של בין 25% ל-95%. נכון שזה טווח גדול מאוד, אבל אפילו בקצה התחתון של הסקאלה זה עדיין מרשים.
לעומת זאת, מאמר ה-PDF הזה מ-Ipsos Loyalty, טוען כי למרות שאפשרי שהעלויות של השגת לקוחות חדשים גבוהות יותר מאשר העלויות של שימור לקוחות, הרי המידע שעליו הנחות אלה מבוססות הוא ישן, סובייקטיבי, פגום ומרשם בדוק לאכזבות.
תצטרכו להגיע למסקנות שלכם בעצמכם ולהתבסס על התוצאות של הניסיון שלכם. הניסיון שלי מראה כי שימור לקוחות שווה הרבה יותר מאשר הזמן והמאמץ שאני משקיע בכך.
העברת המיקוד לשימור
ישנם 3 צעדים פשוטים שתורמים ליצירת שימור לקוחות מצוין, ולטיפוח מערכות יחסים מעולות עם הלקוחות. הצעדים יכולים לעבור התאמה אישית למודל העיסקי שלך. הנה הם:
1. כתוב את התוכנית שלך. כמפתח העובד לבדך יש לך מעט גמישות כאן – התכנית שלך יכולה להיות קצרה ומנוסחת בנקודות. אבל אם יש לך צוות מסייע, תצטרך לפתח לך פרוצדורת עבודה מסודרת ומנוסחת היטב כדי לוודא רציפות ותיאום.
2. בדוק, שפר, עשה אופטימיזציה. בדיוק כפי שאתה מבלה את זמנך בלשפר ולהתאים את האתרים שאתה בונה ואת תהליך המכירה שלך, עליך גם לעשות אופטימיזציה לתהליך שימור הלקוחות שלך. התנסה וערוך ניסויים ברעיונות שונים, בטכניקות שונות. נסה שירותי ערך מוסף שונים, תדירות ניוזלטר שאתה תפרסם, דוח"ות חודשיים במקום שבועיים וכדומה. המטרה שלך היא למצוא משהו שעובד בשבילך (כלומר רווחי לך) ובשביל הלקוח שלך (כלומר בעל ערך בשבילו).
3. בקש פידבקים. כמפתחי וורדפרס, יש לנו נטייה לחשוב תמיד שאנחנו יודעים מה הלקוחות שלנו צריכים. מצד אחד, אנחנו רוצים לספק מומחיות והדרכה. מצד שני, עלינו לוודא שאנחנו תמיד קשובים לצרכי הלקוח. איננו יכולים לעזור לפתור את בעיותיהם אם איננו יודעים מה הם. הכניסו פידבקים לתוך תכנית שימור הלקוחות שלך.
7 מרכיבים לייעול תכנית שימור הלקוחות שלכם
המאפיינים המדויקים של תכנית שימור הלקוחות שלכם תלויים בכם כמובן, בהחלטות שאתם מבססים על השירותים שאתם מספקים ומה שאתם חושבים שהלקוחות שלכם יחשיבו בעל ערך. אולם ישנם כמה עקרונות כללים שכדאי לקחת בחשבון, אלה הם מה שאני מאמין שהינם מרכיבי ליבה של פיתוח מערכת יחסים לטווח ארוך עם לקוח.
1. תאר את חוויית הלקוח הרצויה לך סביר להניח שאתם מכירים את מוצרי חברת אפל. כאחד מהמותגים המפורסמים על הפלנטה, ייתכן שתרצו להתעניין במאמצים שאפל עשתה כדי לפתח את חוויית המשתמש האידיאלית. אין אפילו צעד אחד בכל התהליך שלא תוכנן ועוצב בקפדנות. איננו חייבים להיות עד כדי כך קפדניים, אבל אפשר לפחות לרשום פיסקה או שניים על איך אתה רוצה שלקוח שלך ירגיש לגבי האינטראקציות איתכם ועם החברה שלכם.
2. פתחו מדיניות תקשורתית תקשורת ממלאת תפקיד מרכזי ביכולת שלכם לטפח מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. איננו מדברים על הערוץ שדרכו מתקשרים. מיילים, טלפון, צ'ט וכולי… כל ערוץ עובד. כל עוד תשתמשו בו.
שמרו על ערוצי התקשורת פתוחים עם הלקוחות ולעולם לא תשאירו אותם עוד תוהים לגבי ההתקדמות עם הפרויקט שלהם. לוקח בדיוק 60 שניות לשלוח מייל עדכון זריז בסוף היום או השבוע.
אם אתם עובדים על משהו שיש לו דד-ליין, שימו עצמכם בנעליו של הלקוח לרגע. הדד-ליין מתקרב, הם בטח מודאגים ולחוצים. מסר קצר ממכם שמודיע שהכל בסדר ומתקדם לפי התכנית הוא פי אינסוף יותר טוב מאשר שתיקה עד לדקה האחרונה. אי אפשר להדגיש זאת יותר מידי. תקשורת, תקשורת, תקשורת. השתמשו בזה נכון, ותקבלו את כל היתרון התחרותי שאתם צריכים.
3. ספקו ערך מתמשך הבינו מה הלקוחות שלכם מחשיבים בעל ערך וספקו זאת. לא בחינם, כמובן. זה צריך להיות מובנה בתוך מערך התמחור שלכם, אבל כדאי לכם לשקול לשמור כמה אסים בשרוול. לקבל פתאום ערך בלתי צפוי יכול להיות הפתעה נעימה.
כדאי לכם לשקול את הדרכים בהן אתם יכולים לספק ערך מתמשך. זה חוזר לרעיון שבאופן טיפוסי יש לנו נטייה להתמקד יתר על המידה ברכישת לקוחות. הרבה מהתוכן שלכם וודאי מכוון להשגת לידים חדשים. אולם איזה תוכן אתם מייצרים עבור הלקוחות הקיימים שלכם?
האם שקלתם למשל לבנות פורטל לקוחות- מקום בו הלקוחות שלכם יכולים לקבל גישה אקסקלוסיבית לידע שלכם? זה גם מקל עליכם. במקום שכל לקוחה או לקוחה יפנו אליכם עם אותה השאלה שוב ושוב, נניח על חשיבותו של תוכן שיווקי, אתם יכולים ליצור וידאו של 10 דקות שמסביר את הנקודה ולשים אותה בפורטל האישי של הלקוחות. זה ווין ווין קלאסי.
4. הפוך למשאב שאי אפשר לוותר עליו כולנו שונאים התרחבות בלתי צפויה ובלתי מוסכמת מראש של העבודה. אולם וודאו שאתם לא דוחים בזריזות איזו הזדמנות שעשויה להפוך אתכם לחשובים מאוד ללקוח. 30 דקות מזמנכם בהן אתם עוזרים ללקוח לפתור משבר עם האתר שלו עשויות להפוך אתכם לחשובים מאוד ללקוח – במיוחד אם זה עוזר לו לגדול.
הנה דוגמא אמיתית מהחיים: עדכון וורדפרס יצר לאחרונה קונפליקט עם תוסף הפורטפוליו של לקוח. מבחינתו לפתע פתאום בלי שום אזהרה, הפורטפוליו פשוט הפסיק לעבוד. המפתח של התוסף עבד על לתקן זאת, אבל זה עמד לקחת עוד כמה ימים. באופן רגיל זה לא היה עניין נורא גדול, אלא שהלקוחה הספציפית הזו עמדה לנהל פגישה חשובה אותו אחר הצהריים עם לקוח משלה שעשוי הייתה להכניס לה 5,000$ והיא הייתה צריכה נואשות להיות מסוגלת להשוויץ בפורטפוליו שלה. כבונה האתר, יכולתי בהחלט למשוך בכתפיי ולהאשים את וורדפרס או את מפתח התוסף. אבל חשבו על הנאמנות והיחס האישי שאני מטפח במערכת היחסים בינינו בכך שאני עוזב הכול מיידית ועוזר ללקוחה ליצור פורטפוליו חדש בדיוק בזמן בשביל הפגישה.
5. התעניינו בעסק של הלקוח הלקוחות שלכם צריכים להיות יותר משם וארנק. עליכם להתייחס אליהם בכבוד ולהתעניין בעסקים שלהם ובשלומם. בניית מערכת יחסים ארוכת טווח פירושה משמעות עמוקה יותר מאשר הכסף. אם זוהי המוטיבציה היחידה שלכם, בניית מערכת יחסים ארוכה מכל סוג שהוא הולכת להיות לכם קרב קשה.
6. הורידו את עומס העבודה שלכם בעזרת אוטומטיזציה הרבה ממה שעסקנו בו עד עכשיו שם דגש על אינטראקציות ותקשורות. אולם אני גם מאוד בעד אוטומטיזציה. כל עוד אתם שומרים היטב על המרכיב האנושי ביחסים, ניתן להשתמש היטב גם בזה.
ככל שהעסק שלכם גדל, כך המרכיב האוטומטי יצטרך לשחק תפקיד גדול יותר בתהליך. הכלים הספציפיים פחות משנים- Infusionsoft, MailChimp, MailPoet- כל עוד אתם שומרים על התקשורת אמיתי ונמנעים מהמנטליות של "תכנת ושכח", שנעשתה שכיחה מאוד, זה בסדר גמור ואפילו חשוב להשתמש בזה.
7. היו נגישים ללקוחות שלכם קשה לבנות מערכת יחסים עם לקוחות אם אינכם נגישים להם לעולם. ואינני מדבר על שעות בתשלום. אני מדבר על "מוזמנים לדבר איתי בכל זמן שאתם רוצים/צריכים". אלה הם השיחות שמעבירים אותנו ממערכות יחסים לטווח קצר אל אלה החבריות הנאמנות והארוכות.
סיכום
המטרה שלי במאמר זה הייתה לספק קצת תובנה מניסיוני על התהליך והעבודה הנדרשים כדי ליצור ולטפח לקוחות לטווח ארוך. זהו נושא שאני מאוד מעוניין בו. ייתכן ששמתם לב לכך שנעדרו מהמאמר הזה כל מיני עצות על כלים או גאדג'טים להשתמש בהם. אין בדברים האלה תועלת, אפילו קטנה, לעניין בניית מערכות יחסים. בשביל זה מה שאנחנו באמת צריכים זה עבודה, תקשורת, והבנה בבני אדם.
מהו האתגר הגדול ביותר שלכם ביחס לטיפוח מערכות יחסים מנצחות עם לקוחות? שתפו זאת בתגובות למטה!
נכתב במקור על ידי טום איוור עבור הבלוג של אתר www.elegantthemes.com
